Un Service Desk es un recurso de TI para las organizaciones que trabajan con ITSM (IT Service Management) como se define en ITIL (IT Infrastructure Library). El Centro de Servicio está destinado a ser el único punto de contacto (SPOC) hacia los clientes del departamento de TI, por lo general los usuarios de la empresa.
Un Service Desk puede ser fácilmente confundido por ser el mismo que un mesa de ayuda. Sin embargo, la diferencia es bastante grande cuando se mira más profundo de lo que ofrece un Centro de Servicio.
El Centro de Servicio trabaja para apoyar los diferentes procesos de ITSM utilizados en la empresa. . Eso es correcto, Service Desk no es un proceso en sí mismo, se llama una función
No vamos a discutir lo que los diferentes procesos hacen pero aquí es un ejemplo de un par de procesos:
* Incidentes Gestión
* Gestión de Problemas
* Gestión del Cambio
* Lanzamiento Gestión
* La disponibilidad de Gestión
* Gestión de la Capacidad
* Seguridad Gestión
La idea es que la compañía se siente que hay una instancia que llamar para obtener ayuda y proponer las solicitudes de cambio.
Todos los incidentes y consultas de los usuarios son de propiedad del Centro de Servicio y es hasta el Centro de Servicio para asegurarse de que los incidentes del usuario se resuelven, independientemente de si han enviado la solicitud en otro lugar o están trabajando en ellos mismos.
Además de ser el único punto de contacto es responsabilidad del Centro de Servicio para asegurarse de que los servicios que se proporcionan están trabajando. Si un servicio de TI no está funcionando, el Centro de Servicio debe tratar de conseguirlo en funcionamiento lo antes posible.
También es para el Service Desk para dar apoyo al sistema de los usuarios.
El trabajo en el Centro de Servicio está claramente definido y también tiene la responsabilidad de asegurarse de que todos los incidentes y consultas de los usuarios se gestionan según lo prometido. Las promesas de todo el servicio se definen en un SLA (Service Level Agreement).
Para gestionar todas las llamadas todo se almacena en una especie de Service Desk Software.
El Software de Service Desk incluye una gran cantidad de funcionalidades para ayudar al Centro de Servicio al realizar su trabajo, tales como:
* Web /creación y seguimiento de las solicitudes
* Base de conocimientos
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