Los clientes que experimentan un momento de mediocridad, siente "satisfecho", pero no van a premiar a la empresa con la lealtad. Estos clientes son solamente tus clientes porque no han encontrado una mejor experiencia. Un momento de la miseria se crea cada vez que no cumple con las expectativas del cliente. A menudo, los momentos de miseria resultan en la publicidad y el cliente defección perjudicial y altamente persuasiva negativo boca-a-boca. Un momento de WOW se crea cuando usted excede las expectativas del cliente.
El servicio debe ser verdaderamente excepcional y los proveedores de servicios tienen que ir "más allá de WOW" para crear el Momento de WOW. Momentos de WOW crear una base rentable de clientes leales, que se traduce en el crecimiento, aumento de los beneficios y valor duradero. (Durante cientos de ideas sobre cómo crear momentos de WOW, recoger a mi nuevo libro, Beyond WOW por ir a allá de WOW.) Hace dos años me alojé en un hotel de lujo en Miami con una habitación con vistas al mar esquina. Pagué $ 179 para una estancia de una noche y mis expectativas para el servicio fuera alta.
Experimenté una miríada de problemas durante mi corta estancia y uno situación se destaca. La mañana de mi partida me llamó el conserje para organizar el transporte al aeropuerto. He aquí un resumen de este momento de la verdad: Yo, el cliente: "Tengo que estar en el Aeropuerto Internacional de Miami a las 5:00 pm para un vuelo de 18:00 ¿Se puede organizar el transporte con Super Shuttle para mí.?" Solicitud simple - o así que pensé. Conserje: "...
Señora, usted tiene que dar por lo menos un aviso de 24 horas para el servicio de transporte al aeropuerto no puedo llamar para usted Usted puede tomar un taxi o podemos arreglar un coche para usted por $ 99" Yo, el "pagar" al cliente: "¿Por qué necesita un aviso de 24 horas para un viaje de rutina al aeropuerto Conserje:" Es nuestro procedimiento. Usted puede tomar un taxi o yo podemos arreglar un coche. Esas son